Pourquoi les banques ne peuvent-elles pas tirer parti des options de libre-service pour faire ressortir l’impact commercial souhaité?

Toutes les banques aujourd’hui, indépendamment de la taille ou de la géographie ont rejoint le mouvement de numérisation et de libre-service.

La numérisation semble être la première priorité de chaque banque, quelle que soit sa taille ou sa géographie. Choisissez n’importe quel rapport annuel ou présentation d’investisseur, et dans 8 cas sur 10, la numérisation est la principale priorité stratégique de la Banque. une banque.

Mais, est-ce que ce parcours produit les résultats escomptés ou requis, en termes d’impact favorable sur les indicateurs clés de l’activité? L’indice numérique, le ratio coût / revenu, le chiffre d’affaires de la Banque ou les produits par clients s’améliorent-ils? Les banques font-elles état de meilleurs résultats, et si oui, quel est le pourcentage réel d’un tel changement positif? Ou y a-t-il des banques qui semblent avoir eu cette équation, et ont vu une amélioration significative de leurs métriques d’affaires clés, alors que d’autres ont du mal?

Ce blog aborde la façon dont les banques abordent la numérisation, et son effet sur le client. Le client est-il vraiment impressionné et prêt à adopter le libre-service? Ou est-il obligé de se conformer? Les réponses à ces deux questions pourraient être le facteur de différenciation clé et une révélation sur ce qui est le chaînon manquant. Et les banques bénéficieront certainement de cette analyse.

Besoin de numérisation

Le marché est coupé gorge et les revenus ne sont pas en croissance. Par conséquent, les banques essaient de trouver un chemin vers le succès. Et, la numérisation est le nouveau domaine de croissance.

Ainsi, la plupart des banques ont les priorités stratégiques suivantes lorsqu’elles commencent leur voyage numérique:

* Améliorer l’expérience client

* Réduction des coûts

* Fournir la valeur pour l’actionnaire

* Poursuivre les opportunités de croissance

* Amélioration des contrôles

* Améliorer l’efficacité opérationnelle

Cependant, les banques éprouvent des difficultés à réaliser leurs priorités en raison de la concurrence croissante au sein et à l’extérieur de l’industrie. Et, la compétition est sous diverses formes, comme:

* Traditionnel et amp; New Age Banques

* Payyment Banques / Fournisseurs

* Entreprises de télécommunications

* Détaillants

* Réseaux de médias sociaux

En dehors de la concurrence, l’industrie bancaire est également témoin d’un changement de paradigme en termes d’attentes et de clients. Exigences – à partir de n’importe où, n’importe où bancaire, l’évolution des préférences pour les canaux d’exploitation, et un service instantané. Mais, les banques sont encore à accepter les attentes et les exigences de leurs clients. Alors que la plupart des banques vont de l’avant avec la numérisation, peu d’entre elles ont une stratégie bien planifiée pour rendre la numérisation efficace et simple à adopter par le client.

Comment une banque vérifie-t-elle son état de préparation numérique? Quels sont les facteurs clés qui permettront d’améliorer considérablement les paramètres clés de l’entreprise, pour signaler un parcours de numérisation réussi? Jetons un coup d’œil à la stratégie que les banques doivent adopter.

Les principes numériques qui apportent un impact commercial favorable

La technologie seule ne peut pas soutenir une stratégie. L’objectif devrait être d’améliorer l’expérience client, à travers la simplification, la personnalisation des produits et des services, et le bon prix et les ventes. Pas aussi facile que cela puisse paraître. Les banques doivent examiner attentivement leurs parcours clients critiques et les mesurer non seulement pour améliorer les performances opérationnelles, mais aussi pour obtenir l’impact métier qui permettra d’obtenir des résultats commerciaux qui augmentent les revenus et réduisent les coûts. Difficile à réaliser? Absolument!

Mais les banques doivent bien faire les choses. Et, ils peuvent le faire de la manière suivante:

Placez le client au premier plan pour améliorer les scores NPS

Commencez par le noyau – votre client. Mettez-vous à sa place et comprenez ses vrais besoins. Qu’est-ce que le client attend de la numérisation? Est-ce juste l’économie de temps, une expérience Omni Channel ou le pouvoir de la banque à tout moment? Ou cherche-t-il bien au-delà – pour plus? Comprendre les besoins du client est l’étape la plus importante d’une stratégie numérique. Cela aura un impact favorable sur le NPS (Net Promoter Score), ce qui crée également un effet boule de neige, entraînant une augmentation des indicateurs clés tels que la valeur du client, les produits par client et le revenu par client, pour n’en citer que quelques uns. Cette amélioration conduit à des chiffres d’affaires et de chiffre d’affaires plus élevés qui montrent une spirale ascendante.

Pensez à la façon dont une Amazon ou une Apple a réussi à convaincre ses clients d’en demander davantage. C’est vraiment très simple: ils ont placé le client au centre, ont compris, ont compris ce qu’ils voulaient vraiment, et ont conçu un simple parcours produit / client pour l’accomplissement. Cela a conduit à une amélioration de l’expérience client, à des NPS plus élevés et à la fidélité à la marque, ce qui a permis d’augmenter les revenus. Un ensemble favorable de résultats commerciaux percutants, entraînant une augmentation des revenus et de la croissance.

Prenons un autre exemple – Airbnb. Ce démarrage a acquis son nom et sa renommée en comprenant son public cible, ce qu’il veut et en restant proche et personnel. Les banques peuvent apprendre une leçon d’Airbnb sur la façon de créer la touche personnelle en créant un produit qui correspond exactement aux besoins du client.

Simplifier les principaux trajets clients

Les banques doivent apprendre de leurs propres industries et d’autres industries avec lesquelles elles coexistent, sur la façon de simplifier leurs processus d’affaires. Si l’achat de produits et de services auprès d’une entreprise de vente au détail ou de télécommunication peut se faire en trois ou trois étapes simples, pourquoi les banques ne se penchent-elles pas sérieusement sur leurs processus existants? En maintenant ces processus tels qu’ils sont et en introduisant une couche de numérisation, les banques assurent une mort imminente pour leur stratégie de numérisation. Donc, que ce soit l’intégration des clients, la demande de prêt hypothécaire, la mise en place d’une instruction permanente ou le transfert de fonds, les moyens d’obtenir le même résultat devraient être rapides et faciles. Les banques doivent trouver des moyens de réduire les étapes et d’automatiser autant que possible. Les banques doivent également utiliser des données sociales, pré-remplir les informations clients et faire des offres pertinentes.

Prenez la Banque d’Internet aux Etats-Unis, une banque entièrement sur Internet seulement. Leur processus hypothécaire est simplifié pour permettre à un client d’obtenir un prêt hypothécaire dans 40-45 jours, et il est accompagné d’une garantie d’entiercement du remboursement des frais de traitement, si la Banque ne peut décaisser le prêt selon le délai imparti.

La banque Garanti en Turquie revendique que 80% de ses transactions soient créées et accomplies par des canaux libre-service.

Etsy va encore plus loin. La société affiche une barre de progression pour indiquer où se trouve le magasin en cours de traitement.

Tandis que ces entreprises ont montré l’art de la numérisation possible et réussie, l’impact sur leur entreprise commencera à montrer des résultats dans 2-3 ans. La réduction rapide des coûts aidera ces organisations à réinvestir les économies dans d’autres efforts de numérisation, ce qui aura un impact positif sur leur NPS, leur chiffre d’affaires, leur ratio coûts / revenus et d’autres paramètres critiques.

Formation et assistance client proactives

La prise en charge des clients dans leurs voyages d’achat et de livraison contribue à la réussite de la numérisation. Une communication client proactive, sous forme de FAQ, de vidéos, de communautés en ligne et de blogs exhaustifs, les podcasts aideront les clients à bien faire les choses dès le premier coup, évitant ainsi des retards de travail et des délais plus longs. Des outils de soutien comme le clavardage interactif en ligne, la sensibilisation des experts du service à la clientèle et des chatbots permettront à un client de surmonter les obstacles pour contacter la Banque et fournir au client des informations personnelles et utiles. De plus, le fait de correspondre proactivement avec un client aidera la première fois la bonne métrique de la banque et bénéficiera également au client. Toutes ces initiatives auront un impact sur l’expérience client et aideront le client à adopter la numérisation de manière significative.

Amazon a maîtrisé cet art, et, son affichage sur leur bilan et la valeur de partage.

REI – la société de chaussures offre une excellente expérience client en magasin et hors ligne, grâce à un personnel équipé de connaissances, des blogs, des centres d’apprentissage et Q & As; Un support véritablement Omni Channel pour prendre une décision d’achat informée, rapide et simple pour tous ses clients.

N’est-il pas temps pour les banques d’entrer dans cette voie pour faire de la numérisation une initiative percutante pour eux-mêmes et leurs clients?

Création d’une expérience Omni Channel transparente

La synchronisation en temps réel entre les canaux est indispensable à la réussite de la numérisation. La plupart des banques échouent misérablement dans cette initiative stratégique, créant ainsi un impact négatif sur son indice de numérisation. Et, les raisons de cet être, les banques vers l’intérieur se concentrent (relation centrée sur la banque avec ses clients) au lieu de se concentrer sur le client. Les banques traitent une expérience Omni Channel comme un ajout, créant des fonctionnalités numériques autour des canaux existants et ajoutant de nouveaux canaux comme les applications mobiles et les services bancaires de médias sociaux pour soutenir d’autres canaux. Cette approche n’aide personne, ce qui empêche les clients de bénéficier d’un flux de transactions transparent, d’un canal à l’autre.

L’industrie du commerce de détail s’est beaucoup mieux comportée sur ce point. Les clients naviguent volontiers dans leur application mobile ou sur Internet, sélectionnent un produit et peuvent en prendre livraison auprès d’un magasin à proximité. Il y a un flux continu d’informations et une synchronisation complète entre les canaux.

C’est le cas de Disney, qui a amélioré son expérience client en prenant soin des moindres détails. Directement depuis son site Web mobile, son application mobile, son outil d’expérience, son outil Magic Band et son intégration rapide, tous synchronisés pour offrir au client une expérience de canal Omni et le garder accroché à l’expérience Disney sans aucun problème. Pas étonnant que Disney rit tout le long de leur banque.

Donc, leur banque ne devrait-elle pas retourner à sa table à dessin et réimaginer complètement ses voyages clients dans un environnement de canal Omni? Et, ensuite, utiliser les données disponibles pour tirer parti des analyses et en tirer des conclusions, pour proposer des offres et des produits personnalisés à leurs clients? Ce n’est qu’alors que les clients adopteront avec enthousiasme le numérique, créant ainsi l’impact commercial nécessaire pour les banques.

Utilisation d’Analytics et création d’insights

Les clients ont changé, et ils redéfinissent la façon dont ils sélectionnent leurs produits, services et effectuent des transactions avec leurs banques. Pour ne nommer que ceux-là, le client new age a accès aux technologies les plus récentes au travers d’applications mobiles, de réseaux sociaux, de banques Challenger et de Fintechs. Les clients s’habituent à des offres, prix et produits personnalisés. Et, Banks sont assis sur la clôture à regarder ce tour de montagnes russes, se demandant comment créer une stratégie de numérisation convaincante qui apportera un impact commercial favorable. Ce que les banques manquent, c’est l’utilisation des données clients, dont elles ont des tonnes, pour apporter personnalisation et personnalisation, dans chaque interaction avec ses clients.

Les banques peuvent s’inspirer de McDonald’s, qui s’appuie sur les données collectées comme les temps d’attente, les informations sur les menus, la taille des commandes et les habitudes de commande du client pour améliorer et optimiser ses opérations dans différents magasins et emplacements. Et, nous savons à quel point chacun des magasins McDonald fait.

Target, le magasin de détail américain utilise l’analyse comportementale pour prédire les événements de la vie du client comme le mariage, devenir parents et autres, afin d’identifier des modèles prédictifs pour fonder ses offres promotionnelles. Ces offres ciblées ont aidé Target à augmenter ses ventes et ses revenus.

D’autre part, le magasin de détail haut de gamme Nordstrom, avec plus de 225 points de vente, exploite les données de Pinterest, Twitter, Facebook et les magasins pour offrir une expérience de magasinage personnalisée. En analysant les points de données sur les pas de magasin, la longueur passée par un client dans une section particulière dans le magasin et le temps de magasinage, Target utilise Analytics pour promouvoir les produits auprès des clients. Et, leurs caisses enregistreuses sonnent.

Sur le front bancaire, Bank of America utilise Google Analytics pour analyser les données des clients et proposer des remises en argent aux points de vente / commerçants avec lesquels les clients font régulièrement leurs achats. Cela a un impact certain sur le NPS et aidera Bank of America à augmenter ses revenus.

Pendant ce temps, la banque turque Garanti Bank, à travers son application mobile, envoie des notifications push à ses clients sur des offres personnalisées basées sur l’analyse des dépenses passées et l’emplacement actuel.

Cependant, cela ne suffit pas si les banques veulent être vraiment rentables. Les banques sont encore assez lents dans leurs progrès sur le front Analytics. Apprendre à connaître leurs clients – comme M. Smith a-t-il vraiment besoin du prêt personnel que la Banque préconise? Ou at-il besoin de services de portefeuille, puisqu’il est assis sur des soldes élevés dans son compte, et ses investissements ne sont pas acheminés par la Banque. Ou devrait-on vendre à Mme Royce un plan d’épargne pour son fils depuis qu’il vient de commencer ses études (ses frais sont débités du compte) au lieu que la Banque prenne un prêt de véhicule?

Les banques ont les données. Ils ont juste besoin d’avoir une vision de la même chose, et tirer parti de l’analyse pour créer des idées significatives et faire des offres ciblées et personnalisées. Cela augmentera l’indice de ventes croisées / ventes à la hausse de la Banque et apportera un impact positif sur les indicateurs clés des clients et des entreprises, entraînant ainsi une croissance en spirale.

Les banques doivent donc passer d’une organisation axée sur le produit à une organisation centrée sur le client, et appliquer des analyses sur les vastes données clients détenues par eux, pour créer une plateforme de vente basée sur les besoins qui aidera à accrocher un client. Cela permettra aux banques de rester compétitives dans l’industrie et de rester rentables. [PK1] [DMS (2)

C’est maintenant ou jamais – pour créer cet impact commercial grâce à la numérisation

Les banques doivent agir rapidement. La concurrence sous la forme de challenger Banks, Fintechs et d’autres sociétés de boutique, n’attendront pas les banques pour reprendre leur souffle et faire les choses correctement. Les clients sont gâtés par d’autres industries qui offrent l’expérience de préfet et ils sont prêts à adopter le libre-service. Il n’y a pas de pénurie de joueurs sur le marché qui offrent aux clients ce qu’ils veulent, les éloignant ainsi des banques principales.

Pour rester à l’affût et obtenir un avantage concurrentiel substantiel, les banques doivent élaborer des propositions numériques crédibles et faciles à utiliser.

Les innovateurs et les adopteurs précoces peuvent s’attendre à voir un gain significatif dans leur activité – grâce à une hausse de 30 à 35% de leurs revenus, une amélioration de 300 à 500 points de base de leur score net, avec une baisse correspondante de 25 à 30% coût des opérations, une réduction de 50-70% des coûts de distribution. Les indicateurs clés tels que NPS, produits par client, indice de numérisation et autres évolueront favorablement, tandis que le coût par transaction, le ratio coût / revenu, le coût par employé baisseront pour créer un impact commercial favorable. Et, les retardataires ne seront qu’un nom dans les annales de l’histoire.

C’est maintenant ou jamais!

Les références

http://www.bain.com/publications/articles/digital-challenge-to-retail-banks.aspx [PK1]