Cinq questions d’outsider pour les PDG de détail

Peu de temps après que Macy’s Inc. ait amorcé la saison des résultats du premier trimestre avec ses derniers résultats financiers aujourd’hui, le chef de la direction, Jeff Gennette, se présentera pour le sien.

Les questions sont généralement posées et souvent basées sur des chiffres. Le Bureau du recensement a déclaré mardi que les ventes des grands magasins du premier trimestre ont diminué de 1,1% d’une année sur l’autre, tandis que les magasins de vêtements et d’accessoires ont enregistré un gain de 4,1%.

Si Macy’s soutient les prévisions de la Street – appelant à un bénéfice par action de 35 cents, contre 24 cents l’an passé, et une hausse de 1% des ventes à 5,39 milliards de dollars – Gennette devrait s’en sortir facilement.

Elon Musk, le PDG de Tesla Inc., qui a alerté Wall Street ce mois-ci en répondant à une question pressante sur les exigences de capital de l’entreprise, répond: «Les questions ennuyeuses ne sont pas cool. Prochain.”

Mais comme l’appel pour Macy’s se fane dans les pourparlers avec les hauts gradés de Walmart Inc., Co. Inc. et Inc. jeudi et beaucoup d’autres dans les semaines à venir, il y aura sûrement quelques “ennuyeux” et peut-être un peu de “bonehead” des questions.

C’est parce que ces appels trimestriels avec la rue ne sont que cela – des rattrapages réguliers avec la foule financière et ils sont obsédés par des choses essentiellement financières. Ce n’est qu’occasionnellement qu’ils offrent un aperçu qui s’écarte du bilan.

La finance est importante, mais ce n’est qu’une petite partie de l’image dans le commerce de détail. Pour avoir une vision plus large de la façon dont ces appels pourraient se dérouler, WWD a demandé à cinq experts du domaine de la vente au détail, au-delà de la finance, de s’interroger sur ce qu’ils demanderaient aux plus hauts responsables et pourquoi.

1. Avez-vous une équipe insights / innovation dans votre entreprise et comment vous assurez-vous qu’ils ne sont pas les gardiens du changement? – Katie Smith, directrice de l’analyse et des idées au détail, éditée

Le changement est venu au détail, mais pas toutes les parties de celui-ci.

“J’ai une abeille dans mon bonnet en ce moment sur le nombre d’entreprises qui ne s’engagent pas à un changement significatif et durable et qui sont plutôt en train de mettre en place des départements ou des équipes qui sont responsables des idées”, a déclaré Smith.

Edited dispose d’une énorme quantité de données – couvrant 90 000 marques et 300 millions d’unités de stockage en stock – mais les commerçants qui peuvent utiliser ces données ne sont pas toujours en première ligne de toutes les choses passionnantes qui se passent dans le commerce de détail.

Smith a déclaré que des équipes dédiées à l’innovation peuvent être isolées (même si elle est elle-même directrice des informations sur le commerce de détail).

«Cela enlève le pouvoir aux gens qui connaissent les ministères et connaissent leur personnel et qui connaissent le client, et cela enlève le pouvoir et le met entre les mains de gens qui sont parfois dans le but de susciter le changement», a-t-elle déclaré. “Cela enlève la responsabilité de la prise de décision et de l’innovation à l’ensemble de l’entreprise et la place dans un endroit difficile à atteindre. Pourquoi donner de l’innovation aux gens de l’innovation? Pourquoi ne pas autonomiser tout le monde? C’est un manque d’engagement à long terme pour changer. “

2. Considérez-vous que le comportement d’achat des consommateurs se stabilise – ou continue de changer? – Jonathan Low, partenaire, prédictif

Les consommateurs ont clairement évolué, mais ce qui est moins clair, c’est s’ils sont prêts à s’installer dans un régime durable et établi de magasinage en ligne et hors ligne.

“Il y avait cette présomption que nous avions la certitude, que nous savions où cela allait et que le train de commerce électronique était sur les rails et c’est là que le consommateur allait avec ses décisions d’achat”, a déclaré Low, un consultant. “Mais les librairies sont de retour. Il y a beaucoup de preuves qui suggèrent que le commerce de détail est loin d’être mort et qu’il se réinvente lui-même. “

Le même type de démarrage et d’arrêt a été vu dans le monde associé des paiements.

“La carte de crédit va-t-elle vraiment être supplantée par Apple Pay et Google Wallet et leurs semblables, Venmo et cetera? Je dirais que ça n’en a pas l’air, ils seront un facteur, mais les technologies financières ne sont pas le raz-de-marée que les gens pensent que ce serait “, a déclaré Low.

Si quelque chose comme le même genre d’hésitation apparaît à la division brique-et-cliquez, les détaillants qui restent près de leurs clients et trouver le bon équilibre pourraient être positionnés pour tenir leur terrain.

3. Comment envisagez-vous d’utiliser l’IA et la robotique pour mieux répondre aux attentes des consommateurs? – Marcie Merriman, directrice exécutive, stratégie numérique, EY

Merriman, qui examine l’industrie à travers le prisme d’un anthropologue culturel, a déclaré que l’intelligence artificielle pourrait ouvrir beaucoup d’opportunités pour les détaillants, s’ils peuvent l’examiner de la bonne façon.

“L’IA et la robotique sont un acquis”, a-t-elle déclaré. “Si nous regardons l’industrie et ce qui se passe, et si nous regardons les start-ups réussies et les nouveaux acteurs, que ce soit Stitch Fix ou Everlane, ces entreprises sont de plus en plus dirigées par des gens avec des diplômes en informatique … pas assez plus. “

Avec plus d’aide informatisée sur le backend de l’entreprise, Merriman a déclaré que les détaillants pourraient réfléchir davantage à la façon dont ils peuvent utiliser les gens comme un point de différenciation dans les magasins. Par exemple, les épiceries pourraient se sentir comme des marchés de producteurs ayant la bonne approche de la formation et de l’orientation des associés aux ventes.

“Il ne s’agit pas seulement de bagarrer les gens ou de stocker les rayons, ces gens doivent être de véritables experts”, a-t-elle déclaré.

4. Quel problème résolvez-vous pour votre client? -J.B. Osborne, cofondateur et chef de la direction, Red Antler

Parfois, la question la plus simple peut aller au coeur du problème.

«Pour avoir une chance de réussir, les nouvelles entreprises doivent être ciblées, cohérentes, répondre à un besoin non satisfait et entamer une nouvelle conversation», a déclaré Osborne, expert en stratégie de marque. «Les marques ayant un héritage peuvent avoir une certaine envergure, mais trop souvent, elles ont oublié quel problème elles résolvent pour leur client, et dans ce cas, ce qu’elles représentent. On met trop l’accent sur les actionnaires, le profit trimestriel et la rue et pas assez sur la prestation de quelque chose de vraiment unique pour les clients. “

5. Pourquoi diable attendez-vous si longtemps? – Kit Yarrow, psychologue du consommateur, Golden Gate University

Cela pourrait être plus facile à dire qu’à faire, mais il est grand temps que les détaillants se déplacent.

«Si vous regardez tous les détaillants qui ont échoué, une chose qu’ils semblent avoir en commun est qu’ils ont vraiment mal compris la direction que les consommateurs voulaient suivre ou qu’ils ont attendu trop longtemps avant de passer à l’action», a déclaré M. Yarrow.

«C’est l’inconvénient du succès, d’une certaine manière, il est si difficile de voir que le changement se produit et que le changement se produit si rapidement aujourd’hui», a-t-elle déclaré.

M. Yarrow a déclaré que les détaillants doivent avoir des systèmes en place pour reconnaître, comprendre et réagir au changement.