Indice de satisfaction de la clientèle américaine avec le directeur général David VanAmburg

Écoutez David VanAmburg, directeur général d’ACSIsur le podcast client moderne.

Quand il s’agit de comprendre la satisfaction du client, il est préférable d’aller directement à la source: les clients eux-mêmes. Peut-être que personne ne le fait mieux que l’American Customer Satisfaction Index, un groupe de recherche qui se penche sur plus de quatre douzaines d’industries pour savoir ce que les clients achètent et à quel point ils sont satisfaits de leurs expériences.

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Les données d’ACSI couvrent toutes les grandes industries de consommation. Avec les données des 20 dernières années, l’organisation peut voir comment les tendances et la technologie impactent la satisfaction globale des clients. La plus grande tendance dans le commerce de détail pour 2018 est la croissance continue des détaillants en ligne et la lutte des détaillants traditionnels à grande surface, a déclaré David VanAmburg, directeur général d’ACSI.

Photo gracieuseté de ACSI

David VanAmburg

Les magasins de brique et de mortier ont lutté pendant un certain temps, surtout que les magasins en ligne comme Amazon et Walmart continuent de croître. Cependant, la lutte a été plus grande l’année dernière par rapport aux trois ou quatre années précédentes. Il est encore plus difficile pour les magasins spécialisés comme Gap de trouver leur place auprès des clients. Les clients ne font plus autant leurs achats dans les centres commerciaux, ce qui signifie que beaucoup de ces magasins ont dû se concentrer sur leur présence en ligne.

Un bon exemple de cela est Nordstrom, qui se porte mieux que beaucoup d’autres grands magasins. Nordstrom a constaté que l’industrie était en train de changer il y a quelques années et qu’elle a évolué pour étendre sa présence sur le Web. L’idée est d’être là où sont les clients. Nordstrom a réalisé que beaucoup de ses clients préféraient faire leurs achats en ligne, donc il a mis plus d’effort dans son expérience en ligne. VanAmburg affirme que la navigation est l’une des clés d’une expérience d’achat sur le Web. Il devrait être intuitif pour les clients de trouver ce qu’ils veulent. Il faut aussi que la logistique corresponde – même un site Web génial ne crée pas de clients satisfaits si les articles ou les tailles qu’ils désirent ne sont pas en stock.

Pour les clients modernes, l’efficacité et la commodité sont cruciales. C’est l’une des raisons pour lesquelles les supermarchés et les pharmacies font mieux qu’ils ne l’étaient il y a un an. À mesure qu’Amazon s’installe dans l’espace grâce à son acquisition de Whole Foods, les supermarchés ont amélioré leur marketing et trouvé des moyens d’offrir une commodité concurrentielle. Même de petits changements dans l’apparence et le flux du magasin peuvent améliorer l’efficacité et la satisfaction globale du client. Les données d’ACSI ont montré que l’efficacité est la qualité la plus importante pour les clients. Dans un monde où Amazon propose un service de livraison en deux jours et une caisse instantanée en magasin, les magasins doivent trouver des moyens créatifs de rivaliser.

Afin d’obtenir des données client utiles, les magasins doivent se concentrer sur l’expérience client entière. ACSI interroge régulièrement les clients sur tous les aspects de l’expérience d’achat, de la satisfaction globale à leurs attentes, les prix, l’emplacement du magasin, les employés et la marchandise. La satisfaction du client ne provient pas d’un seul domaine, mais de la totalité de l’expérience. Les magasins peuvent utiliser les mêmes paramètres pour suivre leurs progrès internes et ceux de la concurrence.

Le monde d’aujourd’hui est axé sur les données, et la satisfaction du client ne fait pas exception. Afin de mieux servir les clients et de rivaliser avec les géants de la vente au détail, les magasins de toutes les industries doivent comprendre les clients et ce qu’ils recherchent. Avec l’aide d’ACSI et d’autres données internes, les détaillants peuvent rester en tête de la concurrence.

BlakeMorgan est un futuriste de l’expérience client, conférencier d’honneur et auteur de “More Is More”. Inscrivez-vous à sa newsletter hebdomadaire ici.