Comment ce site de commerce électronique de niche utilise une touche personnelle pour réduire l’abandon du panier

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Lorsque l’entrepreneure Amy Venzke a lancé Strolleria avec son mari Drew pour vendre des poussettes haut de gamme et des sièges d’auto, elle ne se faisait aucune illusion sur la concurrence à laquelle elle était confrontée. «Nous vendons les mêmes produits au même prix que de nombreux autres détaillants», dit-elle.

Les Venzkes ont ouvert un magasin de brique et de mortier à Scottsdale, en Arizona, en juin 2016. Ils ont lancé un magasin e-commerce Shopify en même temps. Sur le web, Strolleria est en concurrence avec tous les grands détaillants qui vendent des sièges d’auto et des poussettes. Venzke savait qu’elle devrait faire quelque chose de spécial pour se démarquer dans le vaste monde du commerce électronique.

J’ai récemment eu l’occasion de parler à Amy Venzke de leur stratégie pour se démarquer dans le domaine du commerce électronique. Ce sont les idées qu’elle partageait.

Rappel des paniers abandonnés

Les Venzkes ont ouvert leur magasin de brique et de mortier parce qu’il n’y avait pas de magasin spécialisé dans les poussettes dans la région de Phoenix. Malgré plus de concurrence sur le web, plus des deux tiers des ventes de Strolleria proviennent du magasin e-commerce. C’est peut-être parce que Venzke est tout aussi déterminée à atteindre les clients potentiels en ligne qu’à saluer ceux qui entrent dans le magasin. Venzke a mis au point une stratégie à la fois simple et inhabituelle: elle appelle les gens qui ont abandonné leurs caddies.

Elle a commencé ce suivi lorsque le site de commerce électronique de Strolleria a été lancé simplement parce que, en tant que start-up dans une industrie compétitive, elle avait besoin de se débrouiller pour chaque dollar. Elle a continué à faire les appels parce qu’ils travaillent.

Venzke téléphone à tous les clients qui abandonnent un panier contenant des articles à prix élevé, comme une poussette ou un siège d’auto. Elle passe environ une douzaine d’appels par jour et laisse généralement un petit message vocal, ce qui fait qu’elle ne prend pas une grosse bouchée de son temps. Cependant, les appels ont pris une grosse avance sur le taux d’abandon du panier de Strolleria. Venzke estime qu’environ un tiers des gens qu’elle téléphone reviennent et achèvent leurs achats.

«C’est un très petit investissement de notre part pour les ventes qui peuvent dépasser 1000 $ dans certains cas», dit-elle.

Les sources de l’industrie signalent des taux d’abandon des paniers d’achat allant de deux tiers à plus des trois quarts. Les détaillants en ligne se battent pour obtenir de faibles pourcentages de réduction des taux d’abandon. Réduire ce nombre d’un tiers est un énorme coup de pouce aux ventes.

Venzke note que les nouveaux parents sont souvent submergés par le nombre d’articles qu’ils doivent acheter lorsqu’ils ramènent leur bébé à la maison. Un siège d’auto et une poussette sont des achats essentiels, mais choisir les bons peut être un défi. «C’est quelque chose que les gens ont besoin de beaucoup d’aide», dit-elle. Les clients de Strolleria ont beaucoup de questions. Si elle peut y répondre, Venzke a trouvé, elle peut souvent transformer un navigateur en acheteur.

L’idée d’appel téléphonique ne fonctionne pas pour tous les modèles d’affaires de commerce électronique, mais il y a inévitablement quelque chose que vous pourriez faire pour ajouter une touche vraiment personnelle à vos clients les plus précieux. Pourquoi ne pas tester l’impact d’une note manuscrite ajoutée aux ordres supérieurs à un certain montant en dollars? Bien sûr, quelque chose comme cela prend un peu de temps supplémentaire, mais que se passe-t-il si cela améliore sensiblement le taux de rétention de ces clients à cinq start? Le récent week-end de Taylor Swift sur les comptes Instagram de son suiveur indique certainement que le fait de sacrifier un peu de temps et d’efforts peut entraîner des améliorations notables de la marque.

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